IL MESSAGGIO DEI TAMBURI
Le “voci” nel mondo delle organizzazioni, sia pubbliche che private, rispecchiano l’intreccio dei rapporti tra dipendenti e management e degli antagonismi individuali
Un gruppo di missionari, appena arrivati in Africa, assunse un indigeno ché li accompagnasse per un giro in canoa sul fiume Congo. Dopo un po’ di tempo cominciarono a sentire il battere ritmico dei tamburi nella foresta. Il suono si ripeté lungo tutto il percorso, a intervalli regolari. “Che cosa dicono i tamburi?” chiese uno dei missionari impaurito. La guida si mise in ascolto e tradusse: “Dicono: tre uomini bianchi; molto ricchi; alzate i prezzi. Radio-tamtam non è un mezzo “ufficiale” di comunicazione di un’organizzazione, anzi, è formalmente ignorato, sebbene la sua potenza e la sua efficacia non possono essere poste in discussione. È una delle più antiche e potenti linee di trasmissione e un sicuro canale attraverso il quale vengono diffuse informazioni che, talvolta, sono più interessanti e penetranti della nuda notizia. In qualche caso, il meccanismo può rivelarsi pericoloso: “voci” su imminenti riorganizzazioni, su contrasti in seno alla direzione, sull’insuccesso di un prodotto, sulle mosse della concorrenza, su mutamenti degli scenari politici e socio-economici, possono apportare danni di notevole entità. Le “voci” escono immediatamente dall’ambito ristretto nel quale sono nate e, cammin facendo, vengono distorte e alterate: “voce” crea “voce”. È naturale che la gente parli, sussurri quello che sa; è una valvola che agisce, il più delle volte, quando la gente è troppo “compressa”. È un modo per “partecipare” alla vita di una organizzazione. Compito delle relazioni interne è quello di sintonizzarsi su radio-tamtam; se le indiscrezioni e i pettegolezzi diventano pericolosi, significa che nulla è stato fatto per impedirlo; la maniera migliore per controllarli è intervenire subito ristabilendo ufficialmente la verità dei fatti. Qualche volta si può reagire facendo circolare un’altra “voce”. Per Jean-Noel Kapferer1, poche condizioni sono altrettanto propizie alle voci quanto quelle che si danno nella vita professionale, in ufficio, in fabbrica, in azienda o nella pubblica amministrazione. Sul tema può essere utile una riflessione sul capitolo “Il messaggio dei tamburi” di Mauro De Vincentiis, esperto di Comunicazione e Uffici stampa, pubblicato nel libro che ha curato per Il Centro di Documentazione Giornalistica: “La comunicazione interna. Come creare valore nelle organizzazioni”. De Vincentiis scrive che le “voci” aumentano quando la gente sente di esser tagliata fuori e di aver perso ogni controllo sul proprio avvenire. Fatta eccezione per il top management, i dirigenti e pochi quadri intermedi, l’insieme dei lavoratori può trovarsi nella condizione di ritenere che tutto si decida a loro insaputa. E, infatti, accade spesso che essi sono avvertiti a cose fatte, quando le decisioni sono già state prese: chiusura di una fabbrica, sospensione del lavoro, cambiamento di sede, variazioni organizzative, ecc. L’organizzazione è un sacramento del segreto? Questo rende le voci ancora più fitte. Inoltre, privata o pubblica che sia, è un ambito sociale di tensione: all’interno il conflitto d’interessi è permanente. Le voci rispecchiano l’intreccio dei rapporti gerarchici, del rapporto lavoratore-management, degli antagonismi individuali. In una situazione di sviluppo economico, il fatto di togliere dalla produzione un’automobile, per esempio, sarebbe interpretato come l’annuncio che la si sostituisce con una più efficiente; e la voce lo interpreterà come il gesto di chiusura di questa o quella catena di montaggio. Analogamente, la controvoce serve a strutturare e a ridurre l’ansia latente: offre un oggetto preciso su cui polarizzare l’attenzione. Ranstad, multinazionale olandese dell’interinale, all’inizio del 2009, ha perfezionato in Italia l’acquisizione della concorrente Vedior e ha puntato sulla comunicazione diretta per sconfiggere i “traumi da fusione” del personale. Per gli esperti, infatti, il pericolo – in caso di eventi straordinari, come ristrutturazioni e riorganizzazioni – è che prevalga la sindrome da “Camera caffè”: la macchina delle bevande come “totem” davanti al quale la gente trasforma i “rumors” in pettegolezzi che talvolta creano stati di angoscia. “Coscienti dei rischi – ha dichiarato il direttore delle risorse umane di Ranstad – abbiamo anticipato i rumors sulla fusione già nel dicembre 2007. E da quel momento abbiamo informato il più possibile. Quindi newsletter ogni 15 giorni, creazione della Intranet interaziendale tra Randstad e Vedior, sessione conoscitiva tra gruppi di lavoratori delle due società”2. La “voce” come contropotere. Secondo una filosofia indubbiamente machiavellica e che, comunque, sta subendo ridimensionamenti e correttivi, in relazione ai profondi mutamenti cui è assoggettato il mondo del lavoro, precisa De Vincentiis, la “voce” è anche contropotere. All’interno delle organizzazioni, i media utilizzati dal management sono ancora (e in prevalenza) il silenzio, le note di servizio, le newsletter, i comunicati, le convention. La “voce”, il volantino e il notiziario sindacale sono invece i media delle organizzazioni dei lavoratori. La “voce” obbliga la direzione a parlare, a rompere il silenzio: si tratta di sostenere il “si dice” per conoscere il vero. Lanciando continuamente nuove voci allarmistiche, i sindacati cercano di indovinare le intenzioni delle controparti: si tratta poi di vedere quali sono smentite e quali no. Con questa tattica di fuoco continuo, il sindacato può rovesciare il rapporto con il datore di lavoro. Se quest’ultimo perde l’iniziativa delle informazioni, non può che reagire alle voci messe in giro dai sindacati. È una questione sottile: per riprendere l’iniziativa e non esser più ridotta al ruolo passivo di colui che smentisce o conferma, l’azienda può essere tentata dalla politica del silenzio assoluto, del “no comment”.
Così facendo, si può dare esca al persistere delle voci, al loro ingigantirsi: il silenzio sarebbe interpretato come sintomo di disagio, come un segno di imbarazzo per essere stati smascherati.
Si dà anche il caso che sia il management a mettere in giro delle voci; in questo caso, lo fa per sondare le opinioni. Per vedere quale sarebbe la reazione della base di fronte a questa o quella misura impopolare, qual è insomma lo stato di mobilitazione. Si diffonde una voce e si rimane a osservare. C’è, poi, il gossip di scambio (il lancio promozionale a favore di un collega che restituirà il favore, quando si presenterà l’occasione); il gossip corporativo (quello riferito a un particolare settore dell’organizzazione); l’auto gossip (la voce messa in giro da interessati per ricevere vantaggi); il pulp gossip (la voce “scandalistica” mirante a colpire un “avversario”).
red
1 È conosciuto per le sue ricerche nel campo della comunicazione, dell’immagine e della pubblicità. Autore di Le voci che corrono, Longanesi, Milano, 1988.
2 Cfr. E.Riboni, Fusioni: vince chi comunica, in “Corriere della Sera”, 13 marzo 2009.
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