Sociale

Quando lo Stato diventa un numero da chiamare

C’è un momento nella vita in cui un problema smette di essere soltanto un problema e diventa una montagna.

Può essere una bolletta, una pensione, una pratica amministrativa, un problema sanitario, abitativo o economico. Problemi quotidiani, quelli che possono riguardare chiunque. Ed è proprio allora che il cittadino scopre una delle contraddizioni più amare del nostro tempo: lo stato è ovunque, ma quando hai bisogno di lui sembra non esserci mai.

Non trovi più una persona con cui parlare. Trovi un call center, una voce registrata, un sito, una procedura on line. E quando finalmente riesci a parlare con qualcuno, spesso la risposta è: “non è di nostra competenza”, “Deve rivolgersi ad un altro ufficio”, “La pratica è in lavorazione”. E così comincia il calvario: telefonare, aspettare, richiamare, inviare documenti, sollecitare, ricominciare. Il cittadino diventa una pratica, un numero. Un problema da trasferire altrove.

Quando nessuno si sente responsabile

Il problema non è solo la lentezza della burocrazia. È la sensazione di essere invisibili.

Tutti gestiscono un pezzo della procedura, ma nessuno sembra responsabile della soluzione. E il peso dell’intero sistema finisce sulle spalle di chi ha bisogno di aiuto. Una persona anziana che non riesce ad utilizzare una piattaforma digitale non è un errore del sistema. È un cittadino. Una persona che da mesi cerca una risposta e viene continuamente rimbalzata da un ufficio all’altro non sta chiedendo un favore. Sta chiedendo allo Stato di fare il proprio lavoro.

Il pericolo dell’abbandono

Esiste poi una dimensione ancora più drammatica, di cui si parla troppo poco. Ci sono persone già fragili, schiacciate dai debiti, dalla perdita del lavoro, dalla solitudine, da problemi familiari o abitativi. Per loro ogni porta chiusa può diventare un peso ulteriore. Non si può attribuire alla burocrazia la responsabilità delle tragedie personali. Sarebbe semplicistico e ingiusto. Ma non possiamo neppure ignorare quanto possa essere devastante, per chi è già in difficoltà, sentirsi completamente abbandonato dalle istituzioni. Perché a volte ciò che distrugge non è soltanto la mancanza di una soluzione. È la convinzione che nessuno sia disposto ad aiutarti a trovarla.

Lo Stato non può essere un call center. Abbiamo costruito un sistema nel quale il cittadino viene continuamente invitato a fare tutto da solo. Scarica. Compila. Invia. Accedi. Prenota. Attendi. Richiama. Ma lo Stato non può limitarsi a mettere a disposizione delle piattaforme e considerare concluso il proprio compito. La vera efficienza non è quella di eliminare il contatto umano.

È fare in modo che il cittadino ottenga una risposta in tempi ragionevoli, possibilmente da una persona che sappia ascoltare, comprendere e assumersi la responsabilità di indicare una soluzione. Non servono necessariamente più uffici. Servono uffici che funzionino. Non servono necessariamente più dipendenti. Servono professionalità, formazione, responsabilità e organizzazione. 

Il cittadino che non chiede favori

La digitalizzazione può essere una grande conquista. Ma non può trasformarsi nella sostituzione del rapporto umano. Lo Stato moderno non è quello che ti manda cento comunicazioni automatiche. È quello che, quando hai un problema serio, riesce a farti arrivare davanti alla persona giusta.

Il cittadino non chiede privilegi quando pretende che un servizio pubblico funzioni. Non chiede favori quando vuole sapere perché una pratica è ferma. Chiede semplicemente di essere ascoltato.

Perché la distanza tra cittadini e istituzioni non si misura soltanto in chilometri. Si misura nelle telefonate senza risposta, nei mesi di attesa, negli uffici che si rimpallano le responsabilità. E soprattutto nella sensazione, sempre più diffusa, che quando arriva il momento del bisogno ciascuno debba salvarsi da solo.

E quando un cittadino smette di credere che lo Stato possa ascoltarlo e aiutarlo, non si rompe soltanto una procedura amministrativa. Si rompe il rapporto tra lo Stato e le persone che quello Stato dovrebbe servire.

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